１．はじめに

　当金庫は、「この地域（まち）に根ざし、未来（あす）を拓く」を経営理念に掲げ、全役職員がお客さまからの信用や信頼に応えるため、日々の業務に取り組んでいます。
　また、お客さまへより良いサービスを提供するためには、役職員が心身ともに健康で気持ちよく働ける職場づくりが重要だと考えています。
　そのため、当金庫ではこのたび、社会通念上不相当な要求や暴言、威圧的な態度等から職員を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当金庫では「お客さま等からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当金庫の役職員の就業環境が害されるおそれがあるものに該当する行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

　当金庫では、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当するものと考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるというものではありません。

　（１）妥当性を欠く要求（商品・サービスとは関係のない要求、契約範囲外の内容の要求）
　（２）身体的な攻撃（暴力・傷害等）
　（３）精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言等）
　（４）威圧的な言動（威嚇・人格否定等）
　（５）土下座の要求
　（６）継続的、執拗な言動
　（７）合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去・居座り・監禁等）
　（８）その他ハラスメント行為（差別的、性的言動やストーカー行為等）
　（９）役職員個人への攻撃・要求（プライバシー侵害行為・処罰の要求・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷等）
　（10）妥当性に照らして不相当な要求（時間外対応、金銭補償、土下座以外の謝罪の要求等）

４．カスタマーハラスメントへの対応

　（１）カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係を確認のうえ、その事案がハラスメントに該当するかどうか慎重に検討します。
　（２）カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合は、お取引をお断り、または制限させていただくなど、毅然とした態度で対応させていただきます。
　（３）カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。
　（４）悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士等の外部機関に連絡や相談をさせていただく場合がございます。

５．お客さまへのお願い

　当金庫は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
　万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。

以　上